Стандарты сервиса в ресторане
Стандарты сервиса в ресторане — это система прописанных правил и алгоритмов обслуживания, которые позволяют поддерживать одинаковое высокое качество работы с гостями на каждом этапе их пребывания. Благодаря стандартам сервис становится прогнозируемым для гостей и удобным для обучения и контроля персонала.
Зона ответственности и ключевые должности
За внедрение, обучение и поддержание стандартов сервиса в ресторане отвечают управляющий рестораном, менеджер смены и тренинг-менеджер (если такая позиция есть). Управляющий организует процесс, менеджер смены следит за исполнением стандартов каждый день, а тренинг-менеджер обеспечивает обучение сотрудников и проведение аттестаций. Весь персонал зала (официанты, хостес, бармены) обязаны знать и реализовывать стандарты сервиса в своей работе.
Что включает система стандартов сервиса
- Алгоритмы обслуживания: приветствие и сопровождение гостя;
- принятие и уточнение заказа;
- подача блюд, check back (контроль удовлетворённости гостя);
- организация расчетов и прощание с гостем;
- работа с возвратами и конфликтами.
- Внешний вид и поведение сотрудников:
- требования к форме, опрятности, аксессуарам;
- стиль и правила коммуникации (лексика, small talk, обратная связь);
- манеры, мимика, использование приветственного сценария.
- Работа с пространством и атмосферой:
- стандарты чистоты, порядок в зале и на рабочих местах;
- поддержание комфорта (температура, звук, свет).
- Уникальные элементы бренда:
- специальные ритуалы, легенды, фишки ресторана;
- сервисные "изюминки" для эмоциональной привязки гостя.
Почему стандарты сервиса критически важны
-
Предотвращают размывание качества сервиса от смены к смене и сотрудника к сотруднику.
-
Помогают быстрее адаптировать новых сотрудников и эффективно обучать команду (через чек-листы, КЛН и регулярные обучающие мероприятия).
-
Дают операционным руководителям инструмент для контроля и обратной связи: выполнение стандартов легко замерить, отклонения устранять в течении дня.
-
Снижают влияние “человеческого фактора” и обеспечивают стабильный сервис вне зависимости от загрузки.
Инструменты внедрения и контроля стандартов сервиса
-
Чек-листы открытия/закрытия зала, смены: обязательный перечень задач для сотрудников.
-
Трекеры и контрольные листы наблюдения (КЛН): инструмент для фиксации качества исполнения стандартов.
-
Собрания смены, система календаря обучающих мероприятий: регулярные краткие тренинги и обсуждения ошибок.
-
Обучение, кросс-тренинги, аттестации: системный подход к развитию компетенций персонала.
Показатели и контроль: что отслеживать
-
Доля выполнения стандартизированных шагов по чек-листу и КЛН.
-
Соотношение положительных и отрицательных гостевых отзывов (онлайн/офлайн).
-
Результаты аттестаций, возвращаемость и удовлетворенность гостей.
-
Исполнение стандартов внешнего вида и корпоративного поведения.
-
Устранение жалоб, "разбор полетов", развитие через обратную связь.
Ниже на странице вы найдете шаблоны стандартов сервиса, чек-листы, инструкции для персонала, примеры сценариев для официантов и хостес, а также видеолекции по теме. Используйте их чтобы развивать сервисную культуру, растить лояльность гостей и командно добиваться роста показателей ресторана.